乘客投诉事件调查时，责任单位应于（ ）个工作日内（不含当天）向投诉调查小组提交投诉事件分析报告

罢工、游行等异常情况属于不可抗力。

水灾、火灾、台风、地震等自然灾害属于不可抗力。

不可抗力指不能预见、不能避免且不能克服的客观情况。

无责客伤事件是指在地铁列车运输过程中或在站厅、站台、地铁拥有产权的通道、出入口等范围，因乘客自身身体原因（疾病、受伤等）故意或重大过失、不可抗力等原因造成的、依据相应法律法规不应由地铁公司承担损害赔偿责任的事件。

责任客伤事件是指在运营服务范围内，因地铁设备设施故障、人员操作不当、管理不善等过失造成的、依据相应法律法规应该由地铁公司承担损害赔偿责任的事件。

发生乘客群伤事件时，车站应及时向行调申请支援。

发生乘客群伤事件时，对伤势较重的乘客，车站应优先安排一对一的照料。

客服保障组做好内外信息通报和报告工作。

发生乘客群伤事件时，车站应及时向综合值班岗申请支援。

行车保障小组由乘务专业组成。