乘客所持车票票款不足以支付其所乘车厢种类的票款的,未补足票款的，运营单位按照应补票款的（ ）。

乘客在非紧急状态下动用紧急或安全装置造成的乘客本人或他人伤害，地铁不承担责任。

乘客故事指乘客故意造成意外事件的发生。

罢工、游行等异常情况属于不可抗力。

水灾、火灾、台风、地震等自然灾害属于不可抗力。

不可抗力指不能预见、不能避免且不能克服的客观情况。

无责客伤事件是指在地铁列车运输过程中或在站厅、站台、地铁拥有产权的通道、出入口等范围，因乘客自身身体原因（疾病、受伤等）故意或重大过失、不可抗力等原因造成的、依据相应法律法规不应由地铁公司承担损害赔偿责任的事件。

责任客伤事件是指在运营服务范围内，因地铁设备设施故障、人员操作不当、管理不善等过失造成的、依据相应法律法规应该由地铁公司承担损害赔偿责任的事件。

发生乘客群伤事件时，车站应及时向行调申请支援。

发生乘客群伤事件时，对伤势较重的乘客，车站应优先安排一对一的照料。

客服保障组做好内外信息通报和报告工作。