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单选题
银行柜面人员在接待一位顾客时，发现该顾客提出的要求明显不合理，这时他应( )。
A
按规定向上级主管报告
B
拒绝办理
C
耐心说明情况，取得理解和谅解
D
请保安将顾客带离
答案解析
正确答案：C
解析：
让我来为您解析这道题：
正确答案是C. 耐心说明情况，取得理解和谅解
选项分析：
A. 按规定向上级主管报告：这不是首选做法。虽然在某些特殊情况下可能需要上报，但对于明显不合理的要求，首先应该尝试当场解决。
B. 拒绝办理：这种做法过于生硬，容易引发客户不满和冲突，不符合优质服务的要求。
C. 耐心说明情况，取得理解和谅解：这是最恰当的做法，体现了专业素养和服务意识。
D. 请保安将顾客带离：这是非常极端的做法，除非出现严重扰乱秩序的情况，否则不应采用。
选择C的原因：
1. 符合银行业服务规范：耐心解释能展现专业态度
2. 维护银行形象：温和处理能避免矛盾升级
3. 体现人文关怀：帮助客户理解政策，维护良好关系
4. 遵循服务流程：先沟通解释再考虑其他措施
举个例子：如果客户要求用明天才到期的支票取现，柜员可以这样解释："您好，我理解您的需求，但根据规定，支票必须等到到期日才能兑现。这是为了保障您的资金安全，希望您能理解。"
这样的处理方式既遵守了规定，又能让客户感受到尊重和理解。
题目纠错
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