文明规范服务的考核包括

下列（ ）情形违反了合同管理的有关规定。

各级机构在管理银行卡过程中，有以下（ ）情形之一的，给予直接责任人、领导责任人警告至记大过处分；造成不良后果的，给予记大过至降级降职处分。

在支付审核过程中，有下列（ ）行为之一的，给予直接责任人警告至记过处分。

在抵质押物保管过程中，有以下（ ）情形之一的，给予直接责任人警告至记过处分；情节严重或造成严重后果的，给予记大过至开除处分。

在办理挂失业务时，有以下（ ）情形之一的，给予直接责任人经济处罚500-1000元；情节较重或造成不良后果的，给予警告至记过处分。

柜员在办理业务过程中，有下列（ ）情形之一的，给予直接责任人、制约责任人警告至记过处分；情节较重或造成不良后果的，给予记大过至撤职处分；情节严重或造成严重后果的，给予开除留用察看至开除处分。

在员工录用、调配、（ ）和培训工作中，隐瞒或歪曲事实的，给予直接责任人警告至记大过处分；造成不良后果的，给予直接责任人降级降职至撤职处分。

有下列（ ）行为之一的，给予领导责任人警告至记过处分；情节较重或造成不良后果的，给予记大过至撤职处分；情节严重或造成严重后果的，给予开除处分。

对违规责任人的处罚应坚持（ ）原则。

各级机构对消费者投诉应当记录，记录内容应当包括以下事项（ ）。