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多选题
对客户投诉，无论责任归于何方，都应积极、热情、认真进行处理，不得在处理过程中发生（ ）等情况。
A
内部推诿
B
搪塞
C
敷衍了事
D
安抚
答案解析
正确答案：ABC
解析：
在处理客户投诉时，无论责任归于何方，都应该积极、热情、认真进行处理，不能出现内部推诿、搪塞和敷衍了事的情况。
首先，内部推诿是指在处理客户投诉时，将责任推给其他部门或同事，不愿意承担责任。举个例子，如果客户投诉电费账单有错误，客服人员不能简单地说是财务部门出了问题，而应该积极帮助客户查找原因并解决问题。
其次，搪塞是指在处理客户投诉时敷衍了事，没有认真对待客户的问题。比如，客户投诉停电时间过长，客服人员只是简单地说“我们会尽快处理”，而没有具体的行动计划和解决方案。
最后，敷衍了事是指在处理客户投诉时只是应付了事，没有真正解决问题。举个例子，客户投诉电费账单有错误，客服人员只是简单地说“我们会核实一下”，但是没有跟进处理结果。
因此，处理客户投诉时，应该真诚对待，积极解决问题，不能出现内部推诿、搪塞和敷衍了事的情况，这样才能保持良好的客户关系和企业形象。
相关知识点：
处理投诉勿推诿敷衍
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