车站发生火灾时，火灾区域较大致使站台乘客无法从公共区通过站厅疏散时，设备区设置有疏散通道的车站可通过该通道引导乘客疏散至（ ）。

客服管理中，投诉事件调查分析报告通过（ ）提交。

客服管理中，有责投诉责任划分,次要责任负（ ）责任。

客服管理中，有责投诉责任划分,主要责任负（ ）责任。

客服管理中，服务中与其他同事说笑，属于（ ）投诉。

客服管理中，因违反规章制度、违反劳动纪律、作业纪律、设备设施不良、环境管理不善的投诉为（ ）

客服管理中，通过服务热线、网站、媒体、来信等方式投诉，且乘客留下联系方式，经过调查属实的投诉为 （ ）。

在运营内部管理中，按投诉事件性质、影响分为一类、二类、三类有责投诉，其中一类有责投诉属于（ ）。

有责投诉按投诉事件性质、影响可分为 （ ）类。

乘客在地铁运营政策、员工服务、票卡管理、设备设施、环境卫生等方面存在诉求，向地铁提出不满、索赔或要求解决问题的行为称之为 （ ）。

道岔故障处置口诀中的“两备“是指人的准备和工器具准备。 （ ）