车站发生火灾需操作断电时，断电操作位置必须在发生火灾区域之外操作，即断开上一级电源。 （ ）

发生二类及以上有责投诉的全部、主要、次要责任者、班组长（站区长）、责任者所在班组（车站），取消当年度评优资格。 （ ）

单个出入口晚开超过10分钟（因设备设施故障等客观原因造成的除外）引发的投诉属于 一类投诉。 （ ）

生产管理室是深铁运营乘客投诉归口管理部门，负责地铁服务热线、深圳地铁官网、神秘顾客、信访平台等渠道乘客投诉的受理。 （ ）

在运营内部管理中，按投诉事件性质、影响分为一类、二类、三类有责投诉，其中一类有责投诉属于严重有责投诉。 （ ）

有责投诉按投诉事件性质、影响可分为三类。 （ ）

对需要定性定责的投诉事件，本着 （ ）的原则成立深铁运营乘客投诉定责小组。

责任单位应于 （ ）个工作日内（不含当日）向投诉调查小组提交投诉事件调查分析报告；特殊情况下，经批准可以适当延长，但延长后的提交报告的总期限最长不得超过 （ ）个工作日。

乘客投诉回复率要求达到 100%，回复乘客时优先使用具备录音功能的电话，并保存 （ ）等信息。

投诉事件调查分析报告应当包括以下（ ）等内容。

客服管理中，任单位未事实求是对事件进行调查处理，存在严重管理缺失的，经（ ）介入调查的投诉事件，升一级处理。