答案:(1)全面地了解旅客(2)熟练掌握语言技巧(3)正确运用非语言沟通(4)找到与旅客共同的语言(5)争取旅客的理解和配合
A. 减轻过度的心理压力
B. 学会应对挫折。
C. 适当使用心理防卫机制。