涉及( )停电并造成重大影响的停电事件为公司特别重大服务事件。

国网客服中心根据停电影响程度及时维护、发布相关紧急播报信息。

国家相关法规、公司相关知识，由国网客服中心负责采集，经公司总部有关部门审核后发布。

供电质量投诉指供电企业向客户输送的电能存在电压偏差、频率偏差、电压不平衡、电压波动或闪变等供电质量问题引发的客户投诉，主要包括电压质量、供电频率供电可靠性等方面。

工单挂起原则上不超过10个工作日，涉及电网建设改造的工单原则上不超过30个工作日。

高压故障是指电力系统中高压电气设备(电压等级在1kV及以上者)的故障，主要包括高压计量设备、高压线路、高压变电设备故障等。

对于重大服务事件，各单位可通过短信方式传递信息，及时处置，最大限度降低服务风险，事后应按照要求完善相关流程。

对于行风类举报，国网客服中心派发工单后及时报告国网监察局。

地市、县供电企业调控中心应在国网客服中心或省客服中心下派报修工单后2分钟内完成接单或退单，对故障报修工单进行故障研判和抢修派单。

处理部门回复工单时，应做到规范、有效、真实。

除故障报修工单外其他工单不允许合并