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简答题
843、问答题:请简答乘客事务处理原则。
答案解析
正确答案：答案:1、执行首问责任制,首位接待乘客的员工负责跟进乘客需求,超出职责范围内乘客需求,需及时逐级上报,值班员(客运)、值班站长在3分钟内须到现场(2分);2、使用服务标准用语,态度友善,语气温和,不能出现顶撞、推诿行为(1分);3、在处理乘客事务过程中关注乘客的需求并迅速响应其需求,尽量在现场解决乘客事务,安抚好乘客情绪,做好服务补救措施(1分);4、现场处理乘客事务时,应公平、公正、合理,防止激发矛盾,遇复杂事件或乘客意见较大的情况尽量带乘客到乘客较少的区域或办公区处理(1分)。
相关知识点：
乘客事务处理原则要遵循
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