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简答题
客服中心岗折玩BOM小单，乘客至客服中心岗前，随即离开至边门处等待，同时客服中心电话响起，客服中心岗接听电话，未关注到乘客至
客服中心岗折玩BOM小单，乘客至客服中心岗前，随即离开至边门处等待，同时客服中心电话响起，客服中心岗接听电话，未关注到乘客至
边门等待。乘客发现后再次走至客服中心出示证件，客服发现乘客出示证件后，立即放下电话开放绿色通道，客服有服务手势，乘客通过边门离开，请写出案例分析及工作要求。
答案解析
正确答案：案例分析：1.根据《乘客事务处理管理办法》第十四条第一款 一类有责乘客投诉第（五）项：在岗位上，未主动维持乘客购票、进出站和候车秩序引发的投诉，定为一类有责投诉。2.当班员工在岗期间做与岗位工作无关的事情，注意力不集中，导致未及时发现有服务需求的乘客。3. 值班站长未履行好班组管理职责，对车站工作人员在岗状态及作业纪律未做到及时监督，当班行值也未及时通过 CCTV监控各岗位人员在岗状态。工作要求：1.严格执行“两纪一化”工作要求，当班期间，严禁做与岗位工作无关的事情，密切关注乘客动态，提供乘客服务。2.行车值班员应落实监控职责，值班站长加强巡视，除监控设备运营状态外，还应关注各岗位工作状态，出现违反作业纪律情况及时纠正。
相关知识点：
客服服务要专注，杜绝无关事干扰
