接待、受理乘客投诉的标准（ ）。

乘客在地铁运营政策、员工服务、票卡管理、设备设施、环境卫生等方面存在诉求，向地铁提出不满、索赔或要求解决问题的行为称之为（ ）。

乘客意见箱钥匙由（ ）负责管理及交接。

乘客已进入付费区（ ）分钟内，但未乘车等乘客事务，可酌情退票

乘客携带违禁物品已进站但未乘车，经（ ）授权后，持单程票的乘客操作“地铁原因”退票，发售免费出站票给予乘客出站

乘客携带行李超过规定已进站但未乘车，经（ ）授权后，乘车码的乘客操作“地铁原因”免费清除入站标志，发售免费出站票给予乘客出站。

乘客无票乘车在出闸前主动补票的，按照乘坐相应车厢的（ ）补收票款。

乘客投诉事件调查时，责任单位应于（ ）个工作日内（不含当天）向投诉调查小组提交投诉事件分析报告

乘客投诉回复率要求达到（ ），回复乘客时优先使用具备录音功能的电话，并保存回复人姓名、回复日期、具体时间及回复情况等信息。

乘客所持车票票款不足以支付其所乘车厢种类的票款的,未补足票款的，运营单位按照应补票款的（ ）。

乘客所持车票超程，票款不足以支付实际到达车站的票款的，若未补足票款而出闸的，按照应补票款的（ ）补收票款