《中国铁路上海局集团有限公司客车故障应急处置管理办法》（上铁辆〔2023〕11号）规定，车窗仅内层玻璃破损时，有脱落风险的，车辆乘务员立即将破损玻璃清除（不需停车）；暂无脱落风险的，列车员要注意观察变化情况，有异常时及时通知车辆乘务员确认，并采取措施防止伤害旅客。

《铁路旅客运输服务质量规范》（铁总运〔2016〕247号）规定：动车组商务座饮品有茶水、饮料，品种不少于6种，茶水<--NRC-->。

《铁路旅客运输服务质量规范》（铁总运〔2016〕247号）规定：动车组特、一等座车座椅有（ ）。

《铁路旅客运输服务质量规范》（铁总运〔2016〕247号）规定：动车组头枕片每天清洗，（ ）更新。

《铁路旅客运输服务质量规范》（铁总运〔2016〕247号）规定：动车组夜间运行时，（ ）照明开关置于半灯位。

《铁路旅客运输服务质量规范》（铁总运〔2016〕247号）规定：动车组运行途中除（ ）情况，其他时间不锁厕所。

《铁路旅客运输服务质量规范》（铁总运〔2016〕247号）规定：对旅客、货主称呼恰当，统称为“旅客们”“各位旅客”“旅客朋友”，单独称为“先生、（ ）、小朋友、同志”等。

《铁路旅客运输服务质量规范》（铁总运〔2016〕247号）规定：对旅客提出的问题不能解决时，（ ），并做好耐心解释。

《铁路旅客运输服务质量规范》（铁总运〔2016〕247号）规定：对于应急处置预案，要求日常组织培训，定期组织演练，培训演练有记录，有结果，（ ）。

《铁路旅客运输服务质量规范》（铁总运〔2016〕247号）规定：对重点旅客做到“三知三有”(知座席、（ ）、有服务、有交接)，优先办理卧铺、安排座席。

《铁路旅客运输服务质量规范》（铁总运〔2016〕247号）规定：多功能室用于照顾重点旅客。