单选题
5.由于服务技术和系统无法满足标准的要求或者服务质量标准过于复杂和僵硬,缺乏可操 作性,服务运营管理水平低下,所产生的差距在服务质量差距模型中被称为( )。
A
服务传递差距
B
市场沟通差距
C
服务感知差距
D
期望感知差距
答案解析
正确答案:A
解析:
解析:考点是渠道差距的产生。服务传递差距是指因为服务生产与传递过程未按照企业所 设定的标准进行而产生的差距。该差距产生的原因在于,服务技术和系统无法满足标准的 要求:服务质量标准过于复杂和僵硬,缺乏可操作性;员工不赞成该标准,所以不执行:服务 质量标准与企业文化不相容服务运营管理水平低下等。故选A 选项。期望感知差距是指 企业不能准确地咸知顾客的服务期望。市场沟通差距意味着企业市场宣传中所承诺的服务 与企业实际提供的服务不同。服务感知差距是指顾客期望的服务和顾客感知或实际体验的 服务不一致的情况。
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