树立“（）”的安全理念，坚持系统观念，持之以恒推进本质安全型企业建设。

故障抢修是指客户要求提供故障抢修服务的诉求，包括协助处理用电资产故障的诉求。

频繁停电定义是客户反映在12个月内经历故障停电5次及以上并要求处理的。

除客户明确提出不需回访、服务终止的投诉举报以及纪检监察机构负责处置的检举控告，其他投诉举报应当全部回访。

表扬是指客户对工作人员服务行为的赞赏。

举报是指客户检举和反映违约供（用）电、窃电、盗窃破坏电力设施或公司外员工有违反行风纪律等行为的诉求。

用电业务是指客户要求办理用电办理的诉求，包括电话缴费、变更信息、报装用电等各项服务。

咨询查询是指客户查找、询问关于供电服务方面的信息或记录。

处理结果反馈应真实、准确、全面，符合法律法规、行业规范、规章制度等相关要求，及时收集、提交、保存工作单调查、处理的各种书面证据、视听资料、媒体公告、短信等记录。

外部诉求渠道包括12398能源监管热线、市长热线、其他政府机构转办、消费者协会转办、第三方测评公司反馈、调查研究机构（政府）。

内部诉求渠道包括95598、“南网在线”智慧营业厅、在线客服、供电营业厅、客户经理、企业网站、微博、信访、舆情、传真、上级单位转办。