21.人的情绪可以通过外在的( )等表现出来,服务人员可以通过旅客的外在表现来判断和推测旅客的情绪状态。

15.当个体在受到挫折后无法进行攻击,或者攻击后会导致更大的挫折,同时个体又找不到适当的替代物来发泄自己的愤怒情绪,就会出现( )反应。

14. ( )是指与旅客旅行共性心理相反的心理现象。

13.客运服务人员( )可以显示出对旅客的尊重,同时有助于我们多了解旅客,更好地服务。

12.旅客对服务人员说:“请您帮忙照看一下行李,我很快回来。”服务人员:“你放这儿可以,但是里面少了东西我可不负责啊。”这种交往属于( )类型。

11. ( )是指群体成员之间心理上的相互理解、容纳和协调。

10. “当群体中一个个体想要以某种方式行动但仍心存疑虑时,若他看到群体中有人以自己想要的方式行动后,便不再犹豫,跟着行动。”这种心理效应称为( )。

9. ( )旅客注意力集中,情绪稳定,较少表达自己的意见,有时会给人以距离感。

8. ( )的人的各种心理活动和外部动作迟缓而又稳健。

7.俗话说“江山易改,禀性难移”,这句话形象地说明了人的个性具有( )。

6.在旅客旅行的过程中,心理活动反映出的需求有许多种。在旅行的每一阶段总一种或两种需求处于主导地位,其他需求处于从属地位。”这句话说明( )。