11. ( )是指群体成员之间心理上的相互理解、容纳和协调。

25.下列选项中,属于群体心理类型的有( )。

24.群体的特征有( )。

23.下列属于客运服务人员能力要求的有( )。

22.一般来说,旅客情绪变化的影响因素主要有( )。

21.人的情绪可以通过外在的( )等表现出来,服务人员可以通过旅客的外在表现来判断和推测旅客的情绪状态。

20.旅客认知的内容包括( )。

19.下列关于情绪和情感的说法,不正确的是( )。

18.人的知觉形成受 ( )的影响。

17.下列关于旅客运输心理学的具体研究方法的表述中,正确的是( )。

16.心理的实质是( )。