13.《中国国家铁路集团有限公司铁路旅客运输规程》规定，学生优惠票限于使用普通旅客列车()和动车组列车()。【出自铁客〔2022〕173号《铁路旅客运输规程》】

25.《铁路旅客投诉处理管理暂行办法》规定，旅客投诉处理应遵循”首诉负责、统一受理、依法合规、()、客观公正、注重时效”的原则。【出自铁总运〔2017〕136号《铁路旅客投诉处理管理暂行办法》】

24.《铁路旅客投诉处理管理暂行办法》规定，受理投诉的所有记录及有关资料需保存完整，建档、归档并保存不少于()，以备查阅。【出自铁总运〔2017〕136号《铁路旅客投诉处理管理暂行办法》】

23.《铁路旅客投诉处理管理暂行办法》规定，与旅客电话沟通时，应使用具有()专用电话，原则上不得由涉诉人与旅客直接联系沟通处理。【出自铁总运〔2017〕136号《铁路旅客投诉处理管理暂行办法》】

22.《关于进一步加强客运服务工作的通知》规定，对客车上()为旅客服务的设备设施进行检查整修，确保达到出库质量标准。【出自客客电[2017]148号《关于进一步加强客运服务工作的通知》】

21.《关于进一步加强客运服务工作的通知》规定，利用12306网站、手机客户端、()和服务电话等方式，做好客服务中心重点旅客预约、失物招领等服务工作。【出自客客电[2017]148号《关于进一步加强客运服务工作的通知》】

20.《关于进一步加强客运服务工作的通知》规定，利用12306网站、手机客户端、()和服务电话等方式，做好客服务中心重点旅客预约、失物招领等服务工作。【出自客客电[2017]148号《关于进一步加强客运服务工作的通知》】

19.《铁路旅客运输服务质量监督监察办法》规定，客运监察对铁路旅客运输服务质量进行检查时，要填发()。【出自(铁运〔2002〕31号)《铁路旅客运输服务质量监督监察办法》】

18.《铁路运输服务质量监督管理办法》规定，铁路监管部门对铁路运输服务质量实施监督检查时，监督检查人员不得少于()人，并应当出示执法证件。【出自中华人民共和国交通运输部令2023年第5号《铁路运输服务质量监督管理办法》】

17.《铁路旅客运输服务质量监督监察办法》规定，属于服务质量重大问题:()。【出自铁运〔2002〕31号《铁路旅客运输服务质量监督监察办法》】

16.《铁路旅客运输服务质量监督监察办法》规定，属于服务质量一般问题:()。【出自铁运〔2002〕31号《铁路旅客运输服务质量监督监察办法》】