车站工作人员、列车乘务人员发现非快运公司作业人员搬运高铁快运集装件进出车站、列车时应予以制止。

办理客运业务的车站应设旅客站台，并应有照明、广播和视频监控设备。

高铁快运应确保高铁安全，不得妨碍旅客乘降和旅行，不得影响车站、列车工作人员作业。集装件的装、卸、换乘及交接工作必须在站停点内完成，晚点列车站停时间以阶段计划为准。

应急预案内容应明确预案目的、启动条件、处置流程和措施、信息通报渠道和方式、应急物资储备及调动程序等要求，做到分工明确，流程清晰，具有可操作性。

动车组停站或初起动，站、车客运人员发现危及旅客安全或行车安全时，应立即呼叫司机停车。

客运电梯伤人事件发生1小时内，按规定程序上报《客运突发报》。

遇夜间列车大面积晚点，及时沟通协调，协调提供公共交通出行条件。

铁路运输企业必须坚持社会主义经营方向和为人民服务的宗旨，改善经营管理，切实改进路风，提高运输服务质量。

旅客投诉工单的受理状态分为：待签收、待处理、待查证、待询问、已完成、已退回六种状态，各站段应依照集团公司投诉管理要求，及时处理并反馈审核意见，遇有下发错误及时退回，客服中心关注工单处理状态，在站段审核完毕后组织回访，并在客管系统中标记。

列车未开出前，站台、检票人员不得撤岗。