办理客运业务的车站应设旅客站台，并应有照明、广播和视频监控设备。

旅客在发站装运后取消托运时，行李由到站运回发站，已收运费全退，补收到站至发站间行李运费。

以北京时间为准，从零时起计算，实行12小时制。

客运电梯伤人事件发生1小时内，按规定程序上报《客运突发报》。

旅客人身伤害系因斗殴等治安或刑事案件所致，属于打架、殴斗，双方均有受伤，车站负责对伤者进行救助。

行李中可以夹带有价票证。

旅客投诉工单的受理状态分为：待签收、待处理、待查证、待询问、已完成、已退回六种状态，各站段应依照集团公司投诉管理要求，及时处理并反馈审核意见，遇有下发错误及时退回，客服中心关注工单处理状态，在站段审核完毕后组织回访，并在客管系统中标记。

事故责任分为全部责任、主要责任、重要责任、次要责任。

车站引导标志缺失或不准确，误导旅客造成其人身伤害的，属于车站责任。

旅客自行中途下车，出站时铁路旅客运输合同可以延续。