《动车组列车服务质量规范》规定，实行首问首诉负责制，受理旅客咨询、求助、投诉，及时回应，热情处置，有问必 答，回答准确，对旅客提出的问题不能解决时及时向上级汇报。

好的，我们来分析一下这道判断题。 题目：《动车组列车服务质量规范》规定，实行首问首诉负责制，受理旅客咨询、求助、投诉，及时回应，热情处置，有问必答，回答准确，对旅客提出的问题不能解决时及时向上级汇报。 **答案：错误** ### 解析： 1. **首问首诉负责制**： - 这个制度要求第一个接待旅客的工作人员必须负责到底，直到问题得到解决或转交给其他能够解决问题的人员。这是正确的部分。 2. **受理旅客咨询、求助、投诉**： - 工作人员需要及时回应旅客的需求，热情处置，这也是正确的部分。 3. **有问必答，回答准确**： - 这也是正确的部分，工作人员应该尽力回答旅客的问题，并确保答案的准确性。 4. **对旅客提出的问题不能解决时及时向上级汇报**： - 这是关键点。根据《动车组列车服务质量规范》，当工作人员无法解决旅客的问题时，应该 **寻求同事的帮助或转交相关部门**，而不是直接向上级汇报。上级汇报应该是最后的手段，而不是首选。 ### 为什么选“错误”： - 题目中的最后一句话“对旅客提出的问题不能解决时及时向上级汇报”不符合《动车组列车服务质量规范》的要求。正确的做法是先寻求同事的帮助或转交相关部门，如果仍然无法解决，再向上级汇报。 ### 示例： 假设一位旅客在动车上找不到自己的行李，首先接待他的乘务员应该： 1. 尝试帮助旅客回忆行李的位置。 2. 如果找不到，可以请其他乘务员协助寻找。 3. 如果还是找不到，可以联系列车长或其他相关部门。 4. 最后，如果所有方法都无效，再向上级汇报。 希望这个解析对你有所帮助！