上海铁路局关于公布《上海铁路局旅客列车晚点应急处置办法》的通知(上铁客(2017)357号)规定：站车现场工作 人员遇旅客询问晚点情况时，应耐心细致回答，不得使用“不知道”、“不清楚”等不负责任言语。

好的，我们来分析一下这道判断题。 ### 题目背景 题目引用了《上海铁路局旅客列车晚点应急处置办法》的通知（上铁客(2017)357号），该通知对站车现场工作人员在遇到旅客询问晚点情况时的行为规范进行了明确规定。 ### 题目内容 题目要求判断以下说法是否正确： “站车现场工作人员遇旅客询问晚点情况时，应耐心细致回答，不得使用‘不知道’、‘不清楚’等不负责任言语。” ### 选项分析 - **正确**：选择“正确”意味着站车现场工作人员确实应该按照通知的要求，耐心细致地回答旅客的询问，并且不能使用不负责任的言语。 - **错误**：选择“错误”意味着站车现场工作人员可以使用“不知道”、“不清楚”等不负责任的言语来回答旅客的询问。 ### 为什么选择“正确” 1. **服务规范**：铁路部门作为公共服务机构，其工作人员在面对旅客时应当保持专业和礼貌。使用“不知道”、“不清楚”等不负责任的言语会降低旅客的满意度，影响服务质量。 2. **信息传递**：即使工作人员暂时不清楚具体晚点原因，也应该尽量提供已知的信息，并告知旅客会尽快了解情况并反馈。这样可以减少旅客的焦虑和不满。 3. **职业素养**：耐心细致地回答旅客的询问是工作人员的基本职业素养，体现了对旅客的尊重和关心。 ### 示例 假设一名旅客在火车站询问列车晚点的原因，工作人员可以这样回答： - **正确回答**：“您好，目前列车晚点的具体原因还在调查中，但据我所知，可能是由于前方线路出现了一些技术问题。我们会尽快查明原因并通知您。请您稍安勿躁，我们会尽力为您解决问题。” - **错误回答**：“不知道，不清楚，你等会儿吧。” 通过以上分析，我们可以看出选择“正确”是符合通知要求和服务规范的。因此，这道题的答案是正确的。