《中国铁路上海局集团有限公司客运部关于做好12306网站新增业务实施工作的通知》（客票函[2021]29号）规定，遇列车折返运行时，为方便旅客办理电子客票退差（退票）手续，新增12306网站自助退差（退票）功能，同时保留现有窗口退差功能。

台账资料填写（），按照时效保管完整。

台账资料的形式包括（）。

台账是班组日常管理和生产工作中必不可少的一部分，按照（）原则，科学合理设置班组台账资料。

旅客投诉时，想得到的回应是（）。

以下（）、管理人际关系可以提高情商表现。

以下铁路旅客运输统计常识，表述准确的有（）。

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以下铁路旅客列车票额管理常识，表述准确的有（）。

以下铁路旅客列车常识，表述准确的有（）。

以下铁路旅客乘车常识，表述准确的有（）。