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单选题
45.顾客满意是指顾客对其要求已被满足的程度的感受,当感知质量等于认知质量时,顾客就会()。
A
满意
B
高度满意
C
抱怨
D
忠诚
答案解析
正确答案：A
解析：
**解析：**
顾客满意度（Customer Satisfaction）是顾客将产品或服务的**感知质量**（Perceived Quality，即实际体验到的质量）与**期望质量**（Expected Quality，题目中表述为“认知质量”，通常指顾客事前预期的质量标准）进行比较后产生的一种心理状态。根据这一比较结果，通常会出现以下三种情况：
1. **感知质量 < 期望质量**：顾客感到失望，会导致**不满意**，甚至产生**抱怨**（对应选项 C）。
2. **感知质量 = 期望质量**：顾客的需求得到满足，感到**满意**（对应选项 A）。
3. **感知质量 > 期望质量**：顾客感到惊喜，会产生**高度满意**或愉悦感，这往往是建立顾客**忠诚**（对应选项 B、D）的基础。
题目中指出“感知质量等于认知质量”，即实际体验符合预期，此时顾客处于“满意”的状态。
故正确答案为 **A**。
相关知识点：
感知等认知时顾客会满意
题目纠错
班组管理知识汇编
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