服务管理能力的目标是什么？

客户登陆手机营业厅、微信营业厅等电子渠道，在家宽服务专区可点击投诉、家宽装维进度查询、撤单功能模块，查询在途工单状态。

升级投诉是客户已在属地投诉且对处理结果不满意，再次通过政府主管部门、消协、媒体等外部渠道或10086热线等总部层面提交的投诉。

普通投诉是客户通过10086热线、10080热线、营业厅等渠道进行的首次投诉、重复投诉或跨区投诉等。

对于涉及两个及两个以上地市的跨地市投诉，由受理该投诉的市分公司负责联系处理和回复。

新用户入网，二次放号号码未清除原有收费业务，仍收取费用，属于恶意扣费。

在用户不知情的情况下，企业通过修改后台支撑系统，强行变更各类业务的收费标准多收费，属于恶意扣费。

在用户不知情或未授权的情况下，自动利用移动终端支付功能进行消费的，属于恶意扣费。

企业未经用户二次确认，为用户开通包月类增值业务；未明示收费标准或未经用户确认，为用户订购点播类增值业务，属于恶意扣费。

用户办理的业务到期应停止，在企业未告知用户的情况下，被继续收取业务费，属于不明扣费。

客户就同一问题在48小时内2次以上表达不满意的，即使没有提出明确的处理要求，也应当视为投诉对待。