《铁路旅客运输服务质量规范》第7.11.1.2条规定，对有服务需求的旅客，实行（ ），旅客问讯时，有问必答，回答准确；对旅客提出的问题不能解决时，指引到相应岗位，并做好耐心解释。

残疾人旅客购买车票时，实行实名制

购买残疾人旅客专用票额的车票时，实行实名制，购票、进站、检票时，应出示乘车人本人相应有效证件。

持残疾人旅客专用票额的车票进站乘车时，票、证、人不一致的，按减价不符处理。

购买残疾人旅客专用票额的车票时，实行实名制，购票、退票、进出站检票及乘车时，应出示相应证件。

较大车站开设残疾人购票窗口或与军人等优先购票窗口合设，方便残疾人购票。

较大车站应专门开设残疾人（符合残疾人旅客专用票额购票条件）购票窗口不得与军人等优先购票窗口合设，方便残疾人购票。

中华人民共和国残疾人证，视力残疾外其他类别残疾为红色。

车站和列车发现持票面标注“圈专”车票的旅客所持中华人民共和国残疾人证、残疾军人证或者伤残人民警察证，但可判定其不符合发放证件条件的，有权记录其证件信息，按季度汇总报路局客运处。

发现使用伪造、变造中华人民共和国残疾人证、残疾军人证、伤残人民警察证的，移交地方公安部门依法处理。

旅客列车设置残疾人旅客专用座席，专用座席设置处及所在车厢外车身应涂刷标识。