《中国铁路上海局集团有限公司客运服务质量管理办法》（上铁办客〔2021〕13号）规定:旅客投诉的事实内容属实，经站段调查处理后，旅客予以撤诉的，集团公司不再对责任单位进行问题认定。

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解析：由集团公司客运处根据投诉问题的具体情况，采取直接调查或通知相关单位调查、处理。

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解析：每件奖励 5千至 1万元

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解析：行李托运实行实名制

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