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《中国铁路上海局集团有限公司旅客投诉处理实施细则》的通知（上铁客〔2018〕179号)中规定,对旅客无直接证据证明站车现场工作人员在处理旅客违章时，存在与旅客发生肢体冲突、口角或辱骂旅客情节的，原则上应视为。
《中国铁路上海局集团有限公司旅客投诉处理实施细则》的通知（上铁客〔2018〕179号)中规定,经调查核实，现场工作人员所报备的情况与事实存在较大出入或的，集团公司客运处将严肃追责。
《中国铁路上海局集团有限公司旅客投诉处理实施细则》的通知（上铁客〔2018〕179号)中规定,旅客投诉受理渠道主要包括电话、互联网、等方式，以及社会监督机构、上级单位和政府部门等转来的投诉。
《中国铁路上海局集团有限公司旅客投诉处理实施细则》的通知（上铁客〔2018〕179号)中规定,涉诉单位应对投诉问题认真组织分析，要结合投诉问题的责任主体、、严重程度等因素，按规定定责处理。
《中国铁路上海局集团有限公司旅客投诉处理实施细则》的通知（上铁客〔2018〕179号)中规定,在问题未调查清楚前，不得轻易向旅客。
《中国铁路上海局集团有限公司旅客遗失物品管理办法》（上铁办客〔2024〕29号）规定：列车终到后，列车长应组织按规定巡视车厢，拾获的遗失物品及时移交车站。
《中国铁路上海局集团有限公司旅客遗失物品管理办法》（上铁办客〔2024〕29号）规定：旅客遗失物品，是指在客运车站或旅客列车上发现的。
《中国铁路上海局集团有限公司旅客遗失物品管理办法》（上铁办客〔2024〕29号）规定：失物招领处工作人员接到遗失物品时，应与拾得者当面，并进行登记。
《中国铁路上海局集团有限公司旅客遗失物品管理办法》（上铁办客〔2024〕29号）规定：在反馈工单“未找到”后又找到遗失物品的，由联系旅客，并向客服中心反馈查找结果。
《中国铁路上海局集团有限公司旅客遗失物品管理办法》（上铁办客〔2024〕29号）规定：站车发现旅客遗失物品应积极寻找失主，对有的遗失物品，及时联系旅客领取。
