《中国铁路上海局集团有限公司客运服务质量管理办法》（上铁办客〔2021〕13号）规定,客运服务质量问题的定性分为（）、服务质量一般问题、服务质量严重问题、服务质量重大问题。

《铁路旅客运输服务质量规范》（铁总运〔2016〕247号）规定：列车长、商务座、软卧列车员能够使用（ ）。

《铁路旅客运输服务质量规范》（铁总运〔2016〕247号）规定：列车长从事列车乘务工作满（ ）年。

《铁路旅客运输服务质量规范》（铁总运〔2016〕247号）规定：每标准编组车底配备（ ）辆垃圾小推车。

《铁路旅客运输服务质量规范》（铁总运〔2016〕247号）规定：女性眉毛修剪整齐，眉笔和眼线为（ ）。

《铁路旅客运输服务质量规范》（铁总运〔2016〕247号）规定：清洁袋质地、规格符合规定，具有（ ）、承重性能。

《铁路旅客运输服务质量规范》（铁总运〔2016〕247号）规定：热水瓶、果皮盘、垃圾箱(桶)、（ ）洁净。

《铁路旅客运输服务质量规范》（铁总运〔2016〕247号）规定：人员素质要求身体健康，五官端正，持有（ ）。

《铁路旅客运输服务质量规范》（铁总运〔2016〕247号）规定：商务座正餐品种不少于（ ）种，独立小包装。

《铁路旅客运输服务质量规范》（铁总运〔2016〕247号）规定：视频播放画面清晰，外放声音不得影响列车广播的正常播放，且音量不得高于（ ）分贝。

《铁路旅客运输服务质量规范》（铁总运〔2016〕247号）规定：售货车内外清洁，定位放置，有（ ）和防撞胶条。