国网湖南省电力有限公司供电服务行为规范题库
该题库围绕供电服务规范相关知识进行考核，旨在测试考生对供电企业员工服务行为规范、用电业务办理流程、故障抢修处理、客户诉求响应等方面的掌握程度。涵盖供电服务原则、营业厅服务规范、用电业务流程、故障抢修、客户诉求处理、停电管理等主题，涉及供电服务的各个领域。
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1.遵守“( )”原则。即当有客户来办理业务时,立即停下内部事务, 热情接待。
2.遵守“( )”原则。无论客户办理业务是否对口,应认真倾听,询问、 了解客户需求,热心引导,快速衔接,并为客户提供准确的联系人、联系电话和地址,落实业务办理“一口对外”、“内转外不转”要求。
3.遵守“首问负责制”原则。无论客户办理业务是否对口,应认真倾听,询问、 了解客户需求,热心引导,快速衔接,并为客户提供准确的联系人、联系电话和地址,落实业务办理“( )”、“内转外不转”要求。
4.遵守“首问负责制”原则。无论客户办理业务是否对口,应认真倾听,询问、 了解客户需求,热心引导,快速衔接,并为客户提供准确的联系人、联系电话和地址,落实业务办理“一口对外”、“( )”要求。
5.为客户提供服务时,应( )。接待客户时,应面带微笑, 目光专注,做到来有迎声、去有送声。与客户会话时,应亲切、诚恳,有问必答。
6.对客户的咨询、投诉等( ),及时、耐心、准确地给予解答;不能当即答复的,请客户谅解并做好记录, 留下联系电话,按规定流转,在业务规定时限内答复。严禁不按规定随意答复或承诺客户。
7.工作发生差错时,应及时更正并向客户道歉。虚心接受( ),耐心听取客户的意见,诚恳感谢客户提出的建议。
8.工作发生差错时,应( )。虚心接受客户的批评,耐心听取客户的意见,诚恳感谢客户提出的建议。
9.当客户的要求与( )相悖时,应向客户耐心解释,争取客户理解,做到有理有节。遇有客户提出不合理要求时,应向客户委婉说明。不得与客户发生争吵。
10.遇有客户提出( )要求时,应向客户委婉说明。不得与客户发生争吵。
